Når vi arbejder med automatisering i samarbejde med vores kunder, fokuserer vi typisk på et eller flere af følgende emner:
Fælles for de 3 er, at de generelt gør det nemmere at ensrette jeres kundeservice og lette nogle af de kedelige, manuelle opgaver. På den måde frigør I tid, som I kan bruge på at skabe endnu bedre relationer til jeres kunder. I denne case zoomer vi ind på automatisering af opkaldsårsager.
Automatisk identifikation af opkaldsårsager betyder, at jeres typiske kundehenvendelser automatisk rangeres og inddeles i udvalgte kategorier. Det giver et nemt overblik over, hvor ofte kunderne kontakter afdelingen om fakturaer, eller hvilke kommentarer de har til virksomhedens eksterne kommunikation.
Når medarbejdere manuelt skal logføre årsagerne til kundernes henvendelser, kan det tage mellem 15 sekunder og 12 minutter efter hvert opkald. Det svarer til, at virksomheder med mere end 200 medarbejdere kan spare mellem 500.000 og 1,2 millioner kr. årligt ved at udskifte den manuelle registrering af nøgleemner med en automatisk oversigt, der løbende opdateres.
Samtidig sparer det virksomhederne for værdifuld tid, som medarbejdere i stedet kunne have brugt på at skabe endnu bedre relationer til kunderne.
Capturi giver automatisk besked til jeres afdeling, når vi ser særligt høj aktivitet inden for et bestemt emne. På den måde kan I lynhurtigt skride til handling og løse eventuelle fejl, før de når at vokse sig større. I får også adgang til et overblik over, hvordan opkaldsårsagerne har udviklet sig historisk ved at sammenligne med data fra tidligere måneder.
Der er altså et stort potentiale i at få en automatisk oversigt over, hvorfor kunderne ringer ind om specifikke emner. For udover at være tidskrævende, påvirker manuel registrering også den generelle datakvalitet: Når medarbejdere manuelt noterer opkaldsårsager ned, tager det dem nemlig gennemsnitligt ca. 30 sekunder pr. opkald – og for nogle organisationer kan registreringen tage flere minutter. Derudover er der en generel tendens til, at medarbejderne laver fejl i op til 30% af alle manuelle registreringer.
Og vigtigst af alt er det muligt at gå i dybden med de forskellige emner og forstå henvendelsernes root-causes – på den baggrund kan I nemlig forbedre jeres selvbetjening, kommunikation, processer og systemer.
Norlys iværksatte sidste år en automatisering af deres opkaldsårsager for at sikre sig et løbende indblik i deres kundehenvendelser. Det har resulteret i, at de har frigjort værdifulde ressourcer og opnået en årlig besparelse på ca. 1,2 mio. danske kroner.
For deres samtaler i januar 2023 har Norlys' afdelinger helt konkret fundet ud af, at …
Derudover kan hver enkelt afdeling bruge trackers til at blive klogere på, hvorfor kunderne ringer ind med forespørgsler om f.eks. regning, internet eller teknikerbesøg. Den information kan de enkelte afdelinger bruge til løbende at opdatere deres selvbetjeningssider eller forbedre brugeroplevelsen i platformen.
