Capturi giver et overblik over de mest typiske forespørgsler i skandinaviske kundecentre og bruger den data til at vise, hvilke taktikker der fungerer bedst, når man skal håndtere komplekse henvendelser fra kunder. Administrerende direktør, Tue Martin Berg, guider dig igennem 3 konkrete råd til bedre kundeoplevelser baseret på analyser fra mere end 15 millioner skandinaviske samtaler.
Det første og vigtigste råd er at udvise empati og forståelse for kundens situation. Tue Martin Berg forklarer: "Empati er evnen til at forstå kunderne og sætte sig i deres sted", og uddyber, at sætninger som "Jeg forstår" og "Det er jeg ked af at høre" kan være særligt effektive.
"Empati er generelt et fantastisk værktøj til at øge kundetilfredsheden, fordi det giver virksomheden et menneskeligt præg. Så når medarbejdere udtrykker, at de godt kan sætte sig ind i kundens frustration eller problem, bliver det ofte lettere at finde en fælles og holdbar løsning. For så kommer medarbejderen og kunden pludselig i øjenhøjde," siger Tue Martin Berg.
Nye undersøgelser fra Capturi viser dog et stort uudnyttet potentiale, da empatiske vendinger kun udtrykkes i ca. 26 % af kundesamtalerne. Det er en tendens, som Tue Martin Berg finder bekymrende: "Når man ser på statistikkerne, er der et enormt potentiale, som ikke bliver udnyttet. Og det er en skam, når der er så meget at hente ved at have fokus på empati."
Et andet råd fra Tue Martin Berg er, at du bør inddrage kunden i alle dele af samtalen.
Han tilføjer, at "det er ekstremt vigtigt at lytte aktivt under hele samtalen og afkode kundens behov undervejs. I kan f.eks. bruge sætninger som: "Forstod jeg det rigtigt?" eller "Nu hvor problemet er blevet løst, har du så yderligere spørgsmål?". Ved hele tiden at have kundens behov i fokus mindsker du nemlig sandsynligheden for, at I står tilbage med løse ender. For det har hverken I eller kunderne interesse i".
Især i usikre tider er det vigtigt, at kunderne sidder tilbage med en wow-oplevelse, så I forbliver deres foretrukne leverandør inden for jeres ekspertiseområde. "Det er vigtigt at give et positivt indtryk af jer som virksomhed. For langt de fleste kunder er faktisk villige til at forblive loyale, hvis I gør den der ekstra indsats for dem.
"WOW-faktoren kan f.eks. skabes ved proaktivt at følge op på forespørgsler eller sende kunderne opfølgende e-mails eller SMS’er, når der sker ændringer, der involverer kunden. På den måde kommer I kunden i møde og viser, at de er i centrum.
