Samtaleanalyser fra Capturi viser en tydelig tendens til stigende antal indgående opkald samt utilfredshed og frustration blandt kunderne. Men ifølge Jacob Emil Opstrup er der flere ting, du kan gøre for at opretholde et højt kundeserviceniveau.
"Vi kan se, at økonomiske spørgsmål er i kundernes bevidsthed, og at de udviser bekymring. Derfor er det vigtigt, at kundecentrenes medarbejdere viser forståelse for kundernes bekymringer og samtidig er løsningsorienterede."
Ifølge en ny undersøgelse fra Capturi nævner op mod 70 % af alle kunder i energisektoren fakturering. Og hele 33 % af disse har ikke råd til at betale deres regning til tiden. Og lige i denne sammenhæng betyder det altså meget, hvordan kundeserviceafdelingerne håndterer de her henvendelser. Ifølge Jacob Emil Opstrup er det ikke nok at finde løsninger på betalingsproblemer eller -spørgsmål. Medarbejderne skal også gøre en ekstra indsats for at forbedre virksomhedens serviceniveau.
"Service handler først og fremmest om at vise empati over for kunderne," siger han og tilføjer: "Og så er et positivt sprog altså også vigtigt i dette tilfælde. Faktisk oplever vi, at brugen af positive og empatiske udtryk kan være med til at øge sandsynligheden for tilfredse kunder med helt op til 30 % i de samtaler, der vedrører energipriser."
