Da mange kunder ikke kan huske deres kundenummer, har MitID vist sig at være en populær løsning hos f.eks. internetudbydere, banker og energiselskaber.
Men når man erstatter klassiske logins med MitID, er der flere overvejelser at gøre sig – for faktisk nævner kunderne MitID eller NemID i hele 5-10% af alle samtaler i danske kontaktcentre.
Analyser fra Capturi viser dog, at en sådan stigning i antallet af opkald om MitID ikke nødvendigvis betyder, at alle henvendelserne er presserende eller komplekse. Der er dog flere initiativer, I kan iværksætte, hvis I vil reducere antallet af opkald.
En måde, du kan minimere antallet af MitID-samtaler er ved at opdatere jeres selvbetjeningsløsninger regelmæssigt. F.eks. har energiselskabet EWII brugt indsigter fra deres samtaler til at etablere en ny selvbetjeningsløsning.
Vores analyser viser, at nogle organisationer strukturerer deres selvbetjening som en guide, der tager kunden i hånden. Andre guider kunderne direkte på login-siden og minder dem på den måde om, at de skal åbne deres MitID-app manuelt, fordi de hverken får en notifikation på mobil eller tablet.
Når I opsætter en selvbetjeningsløsning eller guider kunderne direkte ved login, bør I samtidig overvejes, om I også bør sørge for at have alle relevante oplysninger tilgængelige på engelsk. I kan nemlig ikke forvente, at alle kunder forstår dansk.
Som oftest kan det godt betale sig at sætte ekstra tid af til at guide kunden hele vejen i mål. Kunder, der ringer ind vedrørende MitID eller NemID, har nemlig ofte digitale udfordringer og har derfor brug for lidt ekstra hjælp. Hvis I ikke hjælper kunden helt i mål, er der øget risiko for genkald.
