Hver eneste dag får danske kundecentre værdifuld viden fra deres kundesamtaler. Det kunne f.eks. være viden om, hvor ofte kunderne italesætter bestemte emner, hvad de synes om specifikke produkter eller hvordan de oplever den eksterne kommunikation.
Nogle kundeserviceafdelinger fokuserer på løbende at kategorisere og formidle viden til andre afdelinger. F.eks. kan et kundecenter pludseligt modtage flere henvendelser om tekniske fejl end normalt – men når de løbende videndeler, kan deres tekniske afdeling hurtigt iværksætte nødvendige initiativer for at forhindre flere opkald.
Andre kundeserviceafdelinger fokuserer på at dele viden internt i afdelingen for at lette oplærings- og coachingprocesser. På den måde bliver det nemmere for medarbejderne at lære fra hinanden, og så frigør afdelingen samtidig værdifuld tid, som de i stedet kunne bruge på at skabe bedre oplevelser for deres kunder.
I denne case zoomer vi ind på den interne videndeling.
Det svenske apotek for sundhedsudbydere Apoex har længe udliciteret deres kundeservice, men besluttede sig i starten af 2023 for at etablere et internt kundecenter.
I februar 2023 onboardede de derfor et helt nyt hold medarbejdere, der med det samme fik adgang til Capturi. På den måde fik alle nyansatte kundeservicemedarbejdere allerede tidligt i ansættelsen mulighed for at lytte til gode eksempler på succesfulde samtaler og lære af dem.
I samme ombæring oprettede ledelsen et dashboard, der løbende giver dem et overblik over hvilke medarbejdere, der oftest søger information hos kollegaer eller i systemer. Ledelsen bruger efterfølgende den viden til at sikre sig, at hver enkelt medarbejder får den rette hjælp til at forbedre sig inden for specifikke emner.
Kundecenterets samlede indsats har resulteret i, at medarbejderne gik fra at søge information i systemer eller hos kollegaer i 15% af alle deres samtaler til kun at gøre det i 6% af samtalerne.
