I samarbejde med Capturis kunder har Lise Gøttsche udviklet et bud på den ideelle fastholdelsesdialog, der bygger på nysgerrighed fremfor overtalelse.
De kunder, der overvejer at sige op, er som oftest defensive. For at give både dig selv og kunden den bedste start på dialogen, er det en god idé at skabe ro i samtalens start. Du skaber bl.a. ro ved at tale langsomt og tydeligt, og ved ikke at lade sig stresse af kunden.
Hvis du allerede tidligt i samtalen validerer kunden i jeres system ved at spørge efter hans basisoplysninger, åbner det en mulighed for yderligere dialog. Mens du taster oplysningerne ind i jeres system, kan du nemlig spørge dybdegående ind til kundens behov.
Når du afdækker kundens behov, er det vigtigt, at du gør det på en nysgerrig måde. På den måde føler kunden sig ikke udspurgt.
Du kan f.eks. benytte lejligheden til at stillespørgsmål om, hvordan de har benyttet deres abonnement, og hvilke former for værdi de har fået ud af det.
Når du taler med kunden er det vigtigt, at du personliggør samtalen. Det kan du f.eks. gøre ved at sige: “Vi er kede af at miste dig som kunde“ eller “Jeg kan se, at du har været kunde hos os længe. Så vi er selvfølgelig kede af, at du overvejer at opsige abonnementet“.
Når samtalen nærmer sig slutningen, er det vigtigt, at du bruger den information, kunden har givet dig under samtalen, til at lægge din næste strategi.
Du har nu en god idé om, hvilken kundetype du har i røret. Du har samtidig en idé om, hvilke ting, de værdsætter allermest. Den viden kan du udnytte til at give skræddersyede tilbud til kunden.
I de tilfælde, hvor det ikke lykkes medarbejdere at fastholde kunderne, er det vigtigt, at de sørger for, at kunderne får udnyttet abonnementet inden udløbsdatoen.
Når du afslutter dialogen på denne måde, kan det for det første bidrage til, at kunden har jeres produkt i tankerne, hvis de igen ønsker en lignende service. Og for det andet kan det bidrage til, at kunderne bliver ambassadører.
