I Rejsekorts kontaktcenter bruger de ikke kun samtaleanalyser til at forbedre deres generelle kundetilfredshed, men også til løbende at evaluere deres eksterne kommunikation.
Så når Rejsekorts kommunikationsafdeling sender ny information ud, er de ikke kun opmærksomme på deres egne mavefornemmelser, men tager også højde for deres kunders reaktioner.
"Hver eneste gang vi sender nye oplysninger ud, er det vigtigt, at vi sikrer, at vi er både klare og gennemsigtige i vores kommunikation. Og det kræver altså en vis form for kvalitetssikring," siger Rejsekorts kundecenterkoordinator, Klarafine Lildholdt. Hun forklarer, at de netop derfor bruger samtaleanalyser til løbende at sikre sig, at deres eksterne kommunikation opfattes på den rigtige måde.
"For eksempel sendte vi i april 2022 et brev ud til i alt 214.000 pensionister om ændrede vilkår. Brevet skulle egentligt bare ses som en obligatorisk information, og derfor krævede vi ikke nogen specifik handling fra de her pensionister. Da vi havde sendt brevet, brugte vi Capturi til at tracke, hvor mange kunder, der henvendte sig om netop det her brev i løbet af de efterfølgende uger."
Ifølge Klarafine Lildholdt gav trackingen både værdifuld og brugbar læring: "Vi oplevede faktisk kun en stigning i opkald på ca. 0,6 %, hvor det her specifikke brev blev nævnt. Det betyder, at vores kommunikation vist roligt kan kategoriseres som succesfuld," siger hun og uddyber, at de også fremover vil bruge teknologi til at få databaseret information om kundernes syn på deres kommunikation.
"Det er vigtigt for os, at vores kunder til enhver tid får den hjælp, de har brug for. Og når alt kommer til alt, er det altså lige så vigtigt, at vi lærer af vores vellykkede kommunikation som af vores mislykkede. Så vi bliver helt sikkert ved med at opsamle og bruge oplysninger fra kundesamtaler som et led i løbende at sikre, at vores kommunikation faktisk har den effekt, vi ønsker. Hvis den ikke har det, kan vi jo så bruge informationen til at samle op og udsende opfølgende kommunikation, så alle typer kunder føler sig imødekommet."
Ifølge nye analyser fra Capturi nævner ca. 10 % af alle kunder eller borgere ekstern kommunikation via e-mails, sms'er eller breve. Analyserne viser bl.a., at ...
