Når kunder henvender sig til jeres kundecenter med kommentarer til jeres produkt, er det vigtigt, at dine medarbejdere tager det alvorligt og løbende logfører informationen, så produktafdelingen får direkte kundefeedback.
Det gør ikke blot at kunden føler sig hørt, men hvis mange kunder har problemer med jeres produkt, er det også kritisk for jeres omdømme. Så sørg for, at jeres produktteam ved, hvor kunderne reelt oplever problemer, så de kan løse problemerne hurtigt.
De kunder, der nævner regning i løbet af en kundesamtale er 35% mere tilbøjelige til at udtrykke utilfredshed. Og når der ovenikøbet er tale om, at 9% af alle kunder har problemer med at forstå eller betale deres regning, er det på tide, at du giver informationen videre til andre afdelinger.
Sammen med den øvrige ledergruppe giver denne viden jer mulighed for at iværksætte initiativer som f.eks.:
Selvbetjeningssiden er lavet til kunderne. Derfor giver det god mening, at de har en afgørende stemme, når indholdet skal opdateres.
Vi anslår, at ca. 2 millioner kunder hvert år nævner selvbetjeningen, når de ringer til kundecentre. Vi snakker altså om 2 millioner kunder, der allerede har forsøgt at finde hjælp på egen hånd.
Hvis der skal gøres noget ved denne type opkald, er det vigtigt at have strukturerede møder med andre afdelingsledere på ugentlig basis. På den måde sikrer du, at I kommer på forkant med de vigtigste henvendelser her og nu.
I gennemsnit nævner 9% af alle skandinaviske kunder konkurrenter, når de ringer til et kundecenter. Ofte er det fordi kunden udtrykker, at de er utilfredse med jeres service eller produkt.
Du behøver heldigvis ikke at investere i dyre markedsrapporter for at få et endnu bedre indblik i jeres konkurrenters fremgangsmåder. Hvis I samler al information direkte fra jeres kunder, får I et pålideligt sammenligningsgrundlag ud fra jeres målgruppes synsvinkel.
Hvis du f.eks. er afdelingsleder i en virksomhed, der sælger dagligvarer, oplever vi generelt, at kunderne nævner konkurrenter i forbindelse med kvalitet eller holdbarhed. Derfor er det vigtigt, at I tager hånd om disse henvendelser ved enten at positionere jer på f.eks. pris, bæredygtighed eller ved at udvide og udskifte dele af jeres sortiment, så det passer til kundernes forventninger.
Tekniske fejl sker desværre af og til, og de rammer alle former for organisationer. Så hvis din virksomhed har et login-system, er det vigtigt, at I har en plan for, hvordan I hurtigt videresender information om login-fejl til den afdeling, der har ansvaret for at udvikle og vedligeholde jeres hjemmeside.
Generelt er der stor forskel på, hvor dygtige afdelinger er til at videreformidle denne type information, men vi ser, at det betaler sig at gøre. For hvis I er blandt de dygtigste til at opfange og løse login-problemer hurtigt, fylder login-henvendelser kun 0,5% af alle samtaler, men hvis I derimod er blandt de langsomste, kan denne type opkald fylde helt op til 10%.
Hvert år leverer kurerer mere end 150 millioner pakker til danske husstande. Med så mange leveringer er det svært at undgå, at der indimellem sker fejl, men din afdeling kan komme henvendelserne i forkøbet.
Ligesom med al anden data i jeres kundecenter er det vigtigt, at I indsamler og kategoriserer leveringsindsigter på en systematisk måde, så I ved hvilke type problemer, kunderne oftest nævner.
Hvis kunderne generelt oplever mange problemer med ændrede leveringstidspunkter, bør I videregive informationen til jeres kommunikationsafdeling eller leverandører, så I sammen kan aftale at igangsætte et automatisk SMS- eller e-mail-flow, der sikrer, at kunderne opdateres, inden de når at henvende sig til jer.
