Derfor bør du fokusere på at fastholde dine kunder
I takt med, at det er blevet nemmere for kunder at skifte abonnement, er det blevet vigtigere for jer som virksomhed at skille jer ud for at forblive attraktive for både nye og nuværende kunder.
Når I forsøger at beholde flere kunder, skal I være opmærksomme på, at fastholdelsessamtalerne som udgangspunkt bør være drevet af nysgerrighed, og målet skal derfor ikke i sig selv være at overbevise kunden om at forblive loyal overfor jeres brand.
Hvis dine medarbejdere fokuserer på at lytte og forstå, hvorfor kunderne overvejer at opsige, kan de sammen med den enkelte kunde finde den helt rette løsning, der er tilpasset kundens behov. Hvis den bedste løsning for kunden er at opsige abonnementet, kan jeres afdeling i sidste ende alligevel få en ambassadør, som taler godt om produktet og jeres tilgang til kundeservice.
I fastholder ikke flere kunder ved bare at annullere kundens abonnement uden at vise yderligere interesse for de bagvedliggende grunde. Det bliver nemlig ofte en bedre oplevelse for både jer og kunden, når medarbejderen nysgerrigt spørger hver enkelt kunde ind til, hvorfor de overvejer at opsige deres abonnement.
I nogle organisationer er det helt ned til 10% af opsigelsessamtaler, hvor medarbejderen faktisk spørger ind til opsigelsesårsagen. Dine medarbejdere behøver heldigvis ikke at spørge om vanskelige spørgsmål, for ofte er det helt tilstrækkeligt at spørge: “Må jeg tillade mig at spørge, hvorfor du overvejer at opsige abonnementet?“ Så danner du nemlig grundlag for, at I sammen kan finde en ideel løsning.
Det kan hurtigt blive svært for dine medarbejdere at skabe gode resultater, hvis de ikke er helt sikre på, hvad der virker.
Effektive virkemidler er de konkrete måder, hvorpå I f.eks. kan håndtere validering af kundens abonnementsoplysninger, afdækning af, hvordan kunden bruger jeres produkt eller præsentation af tilbud.
I kan f.eks. øge sandsynligheden for fastholdelse med op til 55% ved at afdække kundens brug af produktet på en dybdegående måde. Det kan I f.eks. gøre ved at bruge sætninger, som: “Har du ellers været glad for produktet?“ eller “Må jeg tillade mig at spørge ind til, hvorfor du overvejer at opsige?“
Du kan også bruge sætninger, som: “Jeg kan tilbyde en opgradering af produktet, der matcher dit behov, til samme pris” i samtalens afslutning.
Det er vigtigt, at alle medarbejdere bruger disse virkemidler i de helt rigtige kontekster.
Det bliver nemmere at fastholde kunder, når først dine medarbejdere får skabt en klar forestilling om, hvad der virker. Det har også den fordel, at dialogerne bliver ensartet på tværs af hele afdelingen.
Hvad der virker afhænger både af jeres virksomhedstype og hvilke kunder der ringer ind. Det er typisk, at medarbejdere tilbyder kunder en service eller ekstra produkter for at sikre, at kunden fortsat får en god oplevelse.
For eksempel tilbyder mange enten rabat, en opgradering, et teknikerbesøg eller en anden abonnementstype.
Rabat viser sig i de fleste tilfælde at være det bedste alternativ, men en god tommelfingerregel er, at medarbejdere skal aflæse kundens signaler, inden de prisjusterer. Det skyldes, at rabat kun bør tilbydes med måde og i den helt rigtige kontekst, så kunden ikke føler sig overtalt til at forblive kunde hos jer.
