Som Danmarks næststørste privatejede medievirksomhed besvarer og håndterer Jysk Fynske Medier dagligt mange forskellige typer af opkald. Selvom der er mange forskellige spørgsmål og svar i løbet af en arbejdsdag, er der én ting, der er gennemgående i Jysk Fynske Mediers kundecenter: et empatisk og positivt sprog.
"Det er vigtigt, at vi leverer god service i alle typer opkald - ikke kun dem, hvor kunderne er lidt utilfredse, eller hvor problemerne er særligt svære at løse. Og for os er god service altså langt mere end blot at løse problemer hurtigt og effektivt," siger Helle Olesen.
Jysk Fynske Medier har brugt Capturis samtaleanalyse til at forbedre samtalekvaliteten, frigøre værdifuld tid og løse forretningskritiske problemer. Ifølge Helle Olesen er det et spørgsmål om at vide, hvad der virker: "Generelt bruger vi Capturi til at forbedre vores samtaler. Og en ting, vi hurtigt fandt ud af, var, at empati er supervigtigt, når det gælder om at forbedre kundetilfredsheden".
Hvis virksomheder ikke har mulighed for at bruge samtaleteknologi til at få indsigt i deres forretning, har hun et godt råd: "Standardiser jeres samtaler, så alle kunder oplever det samme høje serviceniveau. Den bedste måde at gøre det på er at fokusere på jeres sprog og service", siger hun og slutter: "Vores erfaring er, at denne form for standardisering kræver et aktivt fokus på at ændre medarbejdernes vaner. Men det betaler sig altså at fokusere på at få gennemført de her adfærdsændringer, da medarbejderne hurtigt oplever en enorm forskel i kundernes humør og samarbejdsvilje, når medarbejderne udtrykker forståelse over for dem".
