Hvis du tilhører en af de organisationer, der både har implementeret Capturi i salgs- og kundeserviceafdelingen, får du ikke bare indsigter, som du kan bruge til at forbedre din egen afdelings performance. Du får også en helt klar forståelse for, hvordan kunderne oplever jeres service ved hvert touchpoint, fordi du kan følge kunderejsen fra de første salgskald til den efterfølgende dialog med kundeservice.
- hvorvidt sælgerne lever op til jeres afdelings standard
- hvilke indledninger, der fører til flere salg
- hvilke USP’er, sælgerne bør nævne for at sikre et succesfuld udfald
- hvordan dine medarbejdere kan blive endnu skarpere
- hvorfor nogle kunder overvejer at opsige deres abonnement og hvilke winback-strategier, der virker
- hvordan I kan forbedre kundetilfredsheden
En kombination af disse indsigter giver derfor et fyldestgørende indblik i, hvad I kan forbedre – både i slags- og i kundeserviceafdelingen.
For at få et samlet indblik i kundernes rejse, sammenholder den svenske lottovirksomhed Folkspel løbende indsigter fra deres kundesamtaler med samtaleanalyser fra deres salgskald, som de har udliciteret til en ekstern partner.
Desuden bruger de indblikket til at få en konkret oversigt over, hvorfor nogle kunder overvejer at opsige inden for de første 30 dage. Den viden kan de bruge til at opdatere deres scripts og løfte kvaliteten i deres samtaler – det gælder både i deres salgskald og den efterfølgende dialog.
Den kombinerede analyse kan også hjælpe de enkelte afdelinger med at fået overblik over, hvilke typer adfærd, der leder til opsigelser og frustration, eller hvilke vendinger, der fører til flere tilfredse kunder.
Derudover bruger Folkspel også analyserne til at garantere, at alle retningslinjer overholdes på tværs af alle samtaler, og at deres eksterne partner overholder de krav, Folkspel stiller.
