Ifølge Fødevarestyrelsens sektionsleder, Malene Mols, har deres kontaktcenter fået indsigt i borgernes henvendelser ved at skabe et automatisk overblik, der løbende viser de emner, som borgerne oftest ringer ind om.
"Det overblik får vi via et dashboard, som vi har oprettet i samarbejde med Capturi. Det betyder, at vi nemt kan følge vores fremskridt nøje og hjælpe hver enkelt medarbejder med at udvikle sine færdigheder på ugentlig basis."
Og det er ikke det eneste, de måler på. "Vi stiller løbende på at forbedre vigtige færdigheder. Lige nu koncentrerer vi os f.eks. om at få indsigt i aktuelle tendenser i vores samtaler med borgerne og øge den generelle tilfredshed i samtalerne."
Og de målrettede målsætninger har givet pote for Fødevarestyrelsens kontaktcenter: "Siden august 2022 er det lykkedes os at øge medarbejdernes antal af positive ord med hele 53 % og borgernes antal positive ord med 36 %. Det er resultater, som vi er meget stolte af."
Hendes bedste råd til offentlige afdelinger, der endnu ikke arbejder med samtaleanalyse, er at starte med selv at få et overblik over deres vigtigste spørgsmål, som de kan indsamle og bruge aktivt til at forbedre den samlede oplevelse for de borgere, der ringer til kontaktcentret.
