Genkald er de opkald, hvor kunden nævner, at de tidligere har snakket med nogen i virksomheden om det samme problem. I gennemsnit er ca. 10 % af alle samtaler i skandinaviske kundecentre genkald.
Selvom dine medarbejdere bør forsøge at løse kundernes problemer i løbet af første opkald, er langt de fleste kunder som udgangspunkt tålmodige. Derfor forbliver kundetilfredshedsniveauet ofte uændret ved første genkald.
Ringer kunden derimod ind 3 gange med samme problem, fordobles sandsynligheden for utilfredshed – uanset om kundens problem løses både hurtigt og professionelt i løbet af det sidste opkald.
Samtalelængden er et af de parametre, mange kundeservicevirksomheder måler sig selv på. Og hvor samtalelængden ikke nødvendigvis er en dårlig kvalitet i komplekse samtaler, har lange samtaler en dårlig effekt på kundetilfredsheden, når det drejer sig om simple forespørgsler.
Ved simple henvendelser er en god tommelfingerregel, at dine medarbejdere bør bestræbe sig på ikke at have lange samtaler. Kundetilfredsheden i simple samtaler falder nemlig med hele 35%, når samtalen er over 3 minutter.
For at minimere samtaletiden, kan dine medarbejdere derfor med fordel øve sig på, at håndtere de 10 mest typiske forespørgsler både hurtigt og effektivt.
Medarbejdere mangler i gennemsnit viden i 12% af deres samtaler, og i videnstunge industrier er det helt op til 35%.
Et quick win er at oplære nye medarbejdere mere effektivt, eftersom de ofte mangler markant viden de første 3 måneder. Generelt bør du danne dig et overblik over, hvilke problemer hver enkelt medarbejdere har svært ved at løse. Herefter kan du hjælpe dem ved at give adgang til konkrete eksempler på gode og effektive løsninger eller ved løbende at optimere og forbedre de systemer, de bruger til at søge efter information.
Sådanne tiltag kan nemlig nedbringe den totale samtaletid med 10% i de fleste afdelinger.
En af de ting, der går igen i vores analyser og råd er, at du som kundeservicechef løbende bør coache dine medarbejdere, så deres niveau følger med kundernes forventninger. Derfor er medarbejdertræning også et af de allervigtigste fokuspunkter, du bør have, når du skal optimere driften.
De bedste resultater kommer, hvis dine medarbejdere lærer af dem, der har mere erfaring, for da medarbejdere har forskellige kompetenceniveauer og -områder, er der ofte masser af viden at hente. Capturis undersøgelser viser, at medarbejdere, der aktivt fokuserer på at kopiere de bedste medarbejderes teknikker kan højne kundetilfredsheden med op til 50%.
