Undersøgelser baseret på mere end 15 mio. kundesamtaler viser, at danske kontaktcentre kan øge kundetilfredsheden med 20-40% ved at foksuere på de 5 faktorer, vi har listet herunder:
Samtalens start er med til at danne fundamentet for resten af samtalen. Så når medarbejdere indleder samtalen på en høflig og åben måde, øger de samtidig sandsynligheden for at få tilfredse kunder med hele 5%.
Men hvordan er det nu lige, man skaber gode introduktioner i kundesamtaler? Som hovedregel er det vigtigt at få kunden til at føle sig velkommen. F.eks. bør du ikke starte samtalen ud med et kort “Capturi, du taler med Jacob” eller “Capturis kundeservice, goddag“. I stedet bør du sige: “Velkommen til Capturi, du taler med Jacob“.
Den øgede kundetilfredshed er ikke den eneste grund til, at din afdeling bør forbedre jeres samtaleintroduktioner, for i 2022 var det kun 35% af alle medarbejdere, der bød kunden velkommen. Derfor er der altså et stort potentiale, som kan adskille jeres serviceniveau fra konkurrenternes.
Ligesom høflige introduktioner, er dialoger tidligt i samtalen afgørende for samtalens videre forløb. Når medarbejdere starter en god dialog tidligt i samtalen, sætter de ikke bare kundens problem i centrum, de nedbringer samtidig samtaletiden betydeligt.
Den bedste måde at starte en dialog på, er at spørge: “Hvad kan jeg hjælpe med?“ eller “Hvad kan jeg gøre for dig?“, og det i sig selv øger i gennemsnit sandsynligheden for tilfredse kunder med hele 25%.
Empatiske vendinger er fællesnævnere i de mest succesfulde dialoger. Faktisk øger medarbejdere sandsynligheden for tilfredshed med mere end 15%, når de bruger empatiske vendinger. Og så har det ovenikøbet vist sig at være et særligt effektivt middel til at forvandle utilfredse kunder til værdifulde ambassadører, der anbefaler jeres produkt til venner og bekendte.
Der er god grund til, at kunderne reagerer positivt på disse udtryk. For der er stor forskel på at blive mødt med ordvalg, som “Okay, lad os se på det“ og at blive mødt med empati og forstående vendinger, som “Det forstår jeg godt“ eller “Det giver jeg dig helt ret i“.
Empati kan i sig selv bidrage til 15% øget kundetilfredshed. Og potentialet er stort, for empatiske vendinger nævnes kun i ca. 26% af alle samtaler, så hvis dit team gør det bedre end det, er I allerede et stort skridt foran.
Ligesom med empatiske udtryk, er det også vigtigt at lave en plan for, hvordan man kan inddrage positive vendinger i kundesamtaler. I kan nemlig opnå op til 15% flere tilfredse kunder, hvis I erstatter vendinger, som: “Jeg kan godt forstå, at du synes, det er en ulogisk opbygning” med positive sætninger, som: “Tak for god feedback. Vi arbejder løbende på at forbedre hjemmesiden”.
På trods af, at der er et kæmpe potentiale i at fokusere på den positive vinkel, er det kun ca. 33% af alle medarbejdere, der aktivt bruger positive vendinger i kundesamtalerne.
Efterlad kunden med det indtryk, I gerne vil have, at de skal sidde tilbage med efter samtalen. Selvom høflige afslutninger i sig selv ikke påvirker kundetilfredsheden, kan de i kombination med empati, gode dialoger og en god høflig introduktion bidrage til en højere kvalitet i samtalen.
Kunderne bliver nemlig ikke ligefrem opmuntrede, når medarbejdere afslutter deres samtaler med: “Hej hej!“, “Vi tales ved“ eller “Det er godt, ja, hej!“. I stedet bør I fokusere på at følge den gode oplevelse til dørs. Det kan f.eks. gøres med vendinger, som: “Ha' en rigtig god dag!“, “Jeg er glad for at kunne hjælpe“ eller “Jeg vender tilbage, når jeg ved mere. Ha’ en dejlig dag!“
