At optage kundesamtaler kan give en virksomhed stor værdi i forhold til bl.a:
* opnå større kundetilfredshed og højere NPS-scores
* få adgang til viden om og forståelse af årsagerne til kunderne ringer
* opbygge et bibliotek af ”best practice”-samtaler
* onboarde nye medarbejdere hurtigere og bedre
* forstå hvad ens bedste medarbejdere gør rigtigt
* få indblik i ”knowledge gaps” og årsager til fejl hos medarbejdere
Det er netop disse værdifulde indsigter fra de optagede samtaler, som Capturis platform bidrager med at udlede på en overskuelig og operationel vis. En forudsætning for brugen af Capturi er, at vores kunders optagede samtaler importeres til platformen med henblik på opbevaring, bearbejdning og udledning af indsigter fra samtalerne.
Det er jer som kunde, der er ansvarlig for, at I har den rette behandlingshjemmel i forhold til at optage samtaler med jeres kunder og jeres medarbejdere. Det følger også af vores abonnementsvilkår, som kan læses her.
Er I en potentiel ny kunde, der overvejer at starte med at optage jeres medarbejderes kundesamtaler, har vi i det følgende redegjort for relevante overvejelser i relation til jeres forpligtelse til at sikre korrekt behandlingshjemmel.
Idet stemmen i sig selv er en personoplysning, så er der ved optagelse tale om behandling af personoplysninger, også selvom der under samtalen ikke udveksles øvrige personoplysninger.Det betyder dog ikke, at man ikke må optage en telefonsamtale med en potentiel eller eksisterende kunde. Det betyder bare, at optagelsen skal ske i overensstemmelse med de generelle databeskyttelsesregler og anden relevant regulering.
For at optage kundesamtaler skal der tages stilling til med hvilke(t) formål du agter at behandle personoplysningerne i optagelserne. Sådanne formål kunne f.eks. være kvalitetssikring, serviceforbedring, uddannelse og/eller dokumentation.
For så vidt angår det juridiske hjemmelsgrundlag for at optage samtalerne i henhold til sådanne formål, kan dette blandt andet baseres på enten (i) en kontrakt, (ii) et samtykke til optagelsen eller (iii) en afvejning af virksomhedens interesse i optagelse mod den registreredes interesser og deres grundlæggende rettigheder i henhold til GDPR.
Det fremhæves i den forbindelse, at det vil være en konkret vurdering fra sag til sag af vurdere såvel formål som hjemmelsgrundlag, som jeres virksomhed selv skal foretage.
Mange dialer- og kommunikationssystemer leverer for indgående opkald en simpel måde for de opkaldsmodtagende virksomheder at få samtykke på. Vi kender alle opringningen til en supportlinje, hvor man bliver spurgt, om man vil samtykke til optagelse af telefonsamtalen med henblik på træning og kvalitetssikring. Sådant samtykke vil som udgangspunkt være det korrekte hjemmelsgrundlag for indgående telefonopkald og optagelse af kunden.
I skal være opmærksomme på, at der bl.a. er følgende krav til udformningen og afgivelse af samtykket:
1. Samtykket skal være frivilligt
Det betyder, at der ikke må være negative konsekvenser ved ikke at give samtykke, og at brug af tjenesten over telefonen ikke er betinget af samtykke. Virksomheden skal derfor stille de samme tjenester og løsninger til rådighed, uanset om personen vil samtykke eller ej.
2. Samtykket skal være utvetydigt og udtrykkeligt
Man må ikke være i tvivl om, at kunden har givet samtykke til optagelse, så derfor skal det ske på baggrund af en aktiv handling som eksempelvis et tastetryk eller en tydelig mundtlig accept.
3. Samtykket skal være informeret og specifikt
Personen skal have tilstrækkelig information om, hvad han eller hun giver samtykke til. Det skal ses i sammenhæng med virksomhedens oplysningspligt. I kan læse de specifikke regler om oplysningspligt her.
Når I oplyser kunden om, hvordan optagelsen bliver brugt, udviser I gennemsigtighed og opbygger troværdighed. De fleste mennesker har ikke noget imod at blive optaget til fx internt uddannelsesbrug, hvis de bliver oplyst om det.
Til gengæld kan det skabe usikkerhed hos kunden, hvis det ikke er tydeligt, hvad optagelsen af samtalen skal bruges til, hvilket igen vil betyde færre optagelser at analysere.Vi anbefaler derfor, at I formulerer og indtaler en god og fyldestgørende velkomstmeddelelse, når I indhenter samtykke, og at beskrivelsen af formålene med behandlingen af den optagede samtale også gengives i jeres privatlivspolitik, som der også bør henvises til i velkomstmeddelelsen, således at samtykket opfylder alle ovenstående krav, men ligeledes sikre høj accept.
For fx telemarketingbureauer og salgsafdelinger, der ringer ud og fx booker møder med potentielle kunder, er opstart af samtalen med anmodning om samtykke til optagelse en åbenbar forhindring for at få et succesfuldt kald.
Heldigvis tilbyder mange dialere og erhvervstelefoniløsninger, at man kun optager den udgående del af opkaldet, hvorved kundens spor ikke optages. På den måde behandler I ikke personoplysninger om kunden og undgår derfor at skulle sikre behandlingshjemmel for optagelse af kunden.
Det er kunden som dataansvarlig, der skal træffe beslutning om, hvilken hjemmel der bruges til at optage medarbejderes telefonsamtaler. Alt efter medarbejdertypen vil hjemlen typisk kunne indarbejdes som en forudsætning for ansættelsesforholdet.
Afhængigt af det konkrete ansættelsesforhold vil retsgrundlaget således kunne opfyldes ved, at medarbejderen oplyses følgende:
”I forbindelse med dit ansættelsesforhold vil vi behandle personoplysninger om dig. Når du ansættes i en salgs- eller supportstilling, inkluderer dette optagelse af dine telefonsamtaler med vores kunder og potentielle kunder. Formålet med sådanne optagelser er træning af dig og vores andre medarbejdere, samt generel udvikling og forbedring af vores servicetilbud. Læs mere i vores privatlivspolitik.”
Der gøres opmærksom på, at selvom der kun optages fra det ene lydspor, kan medarbejderen under samtalen gengive personoplysninger modtaget fra opkaldsmodtageren, som derfor optages på lydsporet. Optagelsen af disse personoplysninger om opkaldsmodtageren udgør behandling af opkaldsmodtagerens personoplysninger, som forudsætter selvstændigt behandlingsgrundlag. Behandlingsgrundlag til denne optagelse kan eksempelvis være, at behandlingen er nødvendigt for at indgå en kontrakt med opkaldsmodtageren.
Eksempel på dialere, som kan optage det ene samtalespor:
* Adversus
* Leocall
* Dialfire
* Genesys Purecloud
* LeadDesk
Ved anvendelse af disse udbydere og ovenstående fremgangsmåde vil man altså i udgangspunktet kunne optage sine medarbejderes kundesamtaler.Såfremt man ikke anvender en udbyder, der alene optager det udgående lydspor, men hele samtalen inkl. kundens spor, vil man med samme tilgang som angivet ovenfor efter en konkret vurdering også stadig kunne optage, uden at kunden skal samtykke.
Capturi har nemlig udviklet en metode, hvor man med stor sikkerhed kan identificere medarbejderens del af lydsporet. Dette forudsætter dog, at man som kunde selv sørger for at slette kundens lydspor med det samme efter man har sikret sig medarbejderens lydspor. Dette forudsætter også, at man som kunde ud fra en konkret og dokumenteret interesseafvejning vurderer, at denne korte og midlertidige behandling af opkaldsmodtagerens stemme og opkald (indtil disse data bliver slettet) er nødvendig for at forfølge legitime interesser i eksempelvis at bruge optagelsen af sælgerens del af samtalen til oplæring, coaching, kvalitetssikring eller dokumentation, og at opkaldsmodtagerens interesser eller grundlæggende rettigheder ikke går forud for sådan midlertidig og kortvarig behandling af opkaldsmodtagerens opkald inden sletning af kundens del af samtalen.
Platformen understøtter, at man som kunde kan slette opkaldsmodtagerens stemme og lydspor i de samtaler, hvor opkaldsmodtagerens lydspor undtagelsesvis vil være medtaget, hvilket kan ske hvis der fx tales i munden på hinanden. Vi anbefaler alle vores kunder, som optager både egne medarbejdere og opkaldsmodtageren ved udgående telefonopkald, at der udarbejdes en procedure, der sikrer, at de ansvarlige og relevante medarbejdere sletter sådanne irrelevante lydspor.
Lydoptagelserne af samtaler skal behandles og opbevares sikkert. Det bemærkes i den forbindelse, at optagelsen vil kunne være gemt flere steder, herunder hos jer selv, ved dem der foretager optagelsen på jeres vegne samt ved Capturi. I kan læse mere om vores behandlingssikkerhed her.
Når jeres virksomhed ikke længere har et behov for at gemme optagelsen, skal den slettes igen. Hvor længe der er behov, vil være en konkret vurdering fra virksomhed til virksomhed. Det anbefales derfor, at man udarbejder en slettepolitik og -procedure, der afspejler virksomhedens behov for adgang til optagelserne og relevante opbevaringsperioder for de enkelte optagelser eller grupperinger af optagelser.
Desuden gælder det, at personen som indgår i optagelsen til enhver tid kan bede om at få den slettet. Capturi-platformen er udviklet således, at optagelser af de enkelte medarbejdere umiddelbart kan identificeres ved simple filterindstillinger, hvorved specifikke optagelse nemt kan slettes, hvis relevant.
Med Capturis brugerindstillinger vil I endvidere nemt kunne opsætte platformen med henblik på at sikre, at optagelser kun kan tilgås af medarbejdere, der har et arbejdsbetinget behov for at kunne tilgå samtalen.
Det er vigtigt, at man kun anvender optagelsen til de formål, man har indhentet den til. Det vil sige, at man ikke bruger optagelsen til noget som helst andet end det, man har oplyst om.
Formålet med ovenstående gennemgang af overvejelser relevante for vores kunder er ren oplysning om behovet for at sikre korrekt hjemmelsgrundlag til at optage samtaler. Ovenstående skal ikke betragtes som juridisk rådgivning af nogen art. I bør derfor altid kontakte egne juridiske rådgivere for konkret rådgivning relateret til jeres virksomheds forhold, hvis I er i tvivl om kravene til jeres virksomheds behandling af personoplysninger i telefon- eller onlinesamtaler.
Vi anvender CIT Advokatfirma, som hurtigt er blevet et af de førende nichekontorer inden for GDPR, og de vil, med deres kendskab til løsningen, og de overvejelser, der er forbundet med ovenstående kunne give jer kvalificeret rådgivning, hvis det ønskes.
