Kundecase: Sådan faciliterer Jyllands-Posten adfærdsændringer

Adfærdsændringer i kundecentre er en svær størrelse. Derfor er det vigtigt at give medarbejderne de rette redskaber til at forbedre sig og skabe gode resultater. Jyllands-Postens kundeservice har brugt Capturis samtaleanalyse til at facilitere adfærdsændringer og gjort det nemmere for både kunder og medarbejdere at få gode oplevelser.

Hvad har Jyllands-Posten opnået?

  • Medarbejderne har rykket sig fra at udtrykke anerkendelse overfor kundens problem i 30% af alle samtaler til ca. 60%
  • Medarbejderne perfektionerer nu høflige afslutninger. Tidligere brugte de høflige afslutninger, som f.eks.: ”Hav en god dag”, i ca. 50% af alle kundesamtaler. Nu gør de det i gennemsnit i 92% af samtalerne
  • Medarbejderne har øget deres positive sprogbrug fra kun at bruge positive vendinger i 13% af samtalerne til hele +60%
  • Medarbejderne har forbedret samtaler om opsigelser, hvor de er gået fra at personalisere kundeforholdet i 3% af samtalerne til +20%

Sådan faciliterer Jyllands-Posten ændringerne

For det første har de i ledelsesgruppen etableret lytteklubber. En lytteklub er en samling af 3-5 medarbejdere, der sammen gennemgår og diskuterer højrelevante lydklip. Det kan f.eks. være, at de i én uge fokuserer på at forbedre deres måde at udtrykke anerkendelse på, og at de i den forbindelse henter inspiration fra de gode samtaleeksempler og bruger dem som springbræt til at starte samtaler om, hvad der fungerer godt og mindre godt i deres egne samtaler.

Desuden lytter hver enkelt medarbejder til sine egne samtaler i løbet af ugen og udvælger 1-2 skarpe lydklip, som viser deres styrker og motiverer dem til at blive endnu bedre.

Derudover opsætter Jyllands-Posten konkrete målsætninger på de områder, hvor medarbejderne bør forsøge at forbedre sig. Disse målsætninger samles i et dashboard, hvor både mål og fremskridt løbende vises. Det kan bl.a. være medvirkende til at motivere medarbejderne til at blive endnu bedre, fordi de løbende motiveres af deres egne og deres kollegaers fremskridt.

No items found.

Du er måske også interesseret i....