Hvis du forsøger at spejle hver enkelt kundes talehastighed, øger du sandsynligheden for, at kunden kvitterer med ord, som: “Tusind tak“ eller “Dejligt“ med ca. 15%. Det er sammenlignet med de samtaler, hvor du taler 30% hurtigere end kunden.
Faktisk taler langt de fleste kundeservicemedarbejdere betydeligt hurtigere end deres kunder.
Hvis du vil have flere tilfredse kunder, er det vigtigt, at du stiller et tilpas antal spørgsmål i løbet af dine kundesamtaler – hverken for få eller for mange.
I de samtaler, hvor du stiller et tilpas antal spørgsmål, øger du nemlig sandsynligheden for at få en tilfreds kunde med 50% sammenlignet med de samtaler, hvor du slet ikke stiller spørgsmål.
Sandsynligheden for at opnå en høj kundetilfredshed stiger med mere end 15%, når du møder kunden med imødekommende udtryk, som: “beklageligt“ eller “det kan jeg godt forstå“.
Den effekt er endnu større, hvis du er imødekommende overfor kunder, der allerede ved samtalens start har udtrykt utilfredshed.
Når kunder allerede tidligt i samtaler bruger ord, som “irriterende“ eller “træls“, er det meget sandsynligt, at dit antal negative ord ligeledes fordobles.
Omvendt er der en tendens til, at du også smittes af dine kunders høflige fraser.
Men … det er ikke nødvendigvis et dårligt tegn, hvis du er en af dem, der indimellem kopierer kundens negative ordvalg. Det kan nemlig også være en måde, hvorpå du kan vise empati og forståelse for kundens problem.
Du bør generelt undgå for meget stilhed i dine kundesamtaler. Kunder er nemlig generelt mere tilfredse, jo mindre stilhed de oplever i en samtale.
Faktisk er sandsynligheden for øget kundetilfredshed ca. 25% højere, hvis andelen af stilhed i samtalen er mindre end 10% i forhold til, hvis der er mere end 25% stilhed i samtalen.
En af grundene til det kan være, at utilfredse kunder med svære problemstillinger oftere kræver, at du tager dig god tid til at undersøge deres problem til bunds for at kunne løse det på den bedst mulige måde.
Genkald er samtaler, der indledes med: “Jeg ringede til …“ eller “Jeg snakkede netop med …“. Og denne type samtaler koster både frustration og værdifuld tid.
Alligevel udgør genkald mere end 10% af det samlede antal opkald til kundecentre.
Hvis jeres kundecenter er et af dem med mange genkald, er der et stort forbedringspotentiale. For denne samtaletype er typisk 50% længere end de gennemsnitlige samtaler. Samtidig udviser kunderne markant mere frustration i denne type samtaler.
De samtaler, hvor du skal “tjekke op“ eller “spørge en kollega“ er ofte tidskrævende. Faktisk er de samtaler, hvor du søger information, typisk 73% længere, end den gennemsnitlige samtale.
Hvis du vil afhjælpe dette, kan du med fordel forbedre din manglende viden inden for atypiske emner. Det er nemlig den type henvendelser, der oftest er skyld i genkald.
Fyldord, som i sig selv ikke har nogen værdi, fylder meget i kundesamtaler. Det kan f.eks. være ord, som: “jamen“ eller “underligt“.
Samtaler med mange af denne type ord er nemlig ofte hele 25% længere end de gennemsnitlige samtaler.
Vores undersøgelser viser, at flere kundecentre kan spare hele 15% af den samlede opkaldstid udelukkende ved at minimere antallet af fyldord i samtaler.
