8 tiltag, der forbedrer dine IT-samtaler

IT-samtaler kan være både komplekse og forskellige. Derfor er det vigtigt, at IT-medarbejderne er godt rustet til både at løse konkrete problemer hurtigt og effektivt og kommunikere med deres kunder på en hensigtsmæssig måde. Vi har samlet 8 tiltag, der tager dine IT-samtaler til nye højder.

8 tiltag, der minimerer incident pingpong

  1. Undlad uheldige udtryk
  2. Skru op for imødekommenheden
  3. Stil endnu flere spørgsmål
  4. Vær høflig, og brug undskyldende vendinger
  5. Undgå lang ventetid
  6. Løs kundernes problemer i første hug
  7. Undgå incident pingpong
  8. Lav en struktureret problemløsning

Undlad uheldige udtryk

Hvis du nævner uheldige udtryk mere end 2 gange i løbet af en samtale, fordobles sandsynligheden for, at kunden kvitterer med utilfredshed.

Uheldige udtryk kan bl.a. være: “pokker“, “sgu“ eller “Det ved jeg ikke“.

Skru op for imødekommenheden

Hvis du bruger imødekommende vendinger, stiger sandsynligheden for høj kundetilfredshed med ca. 8%.

Eksempler på imødekommende sprog er bl.a.: “Det kan jeg godt forstå“, eller “Nu skal jeg hjælpe dig.“

Stil flere spørgsmål

Hvis du stiller flere spørgsmål tidligt i samtalen, er der stor sandsynlighed for, at du får flere tilfredse kunder end gennemsnittet.

Med den strategi får du nemlig hele 10% flere tilfredse kunder, fordi du løbende afdækker deres behov og kan forme dialogen ud fra det.

Vær høflig, og brug undskyldende vendinger

Der er hele 11% større sandsynlighed for, at du får tilfredse kunder, hvis du undskylder, når kunden har oplevet fejl.

Undskyldende vendinger kan bl.a. være: “Det beklager jeg“, eller “Det er vores fejl“.

Undgå lang ventetid

Lang ventetid i jeres IT-samtaler gør dine kunder frustrerede. Hvis din kunde allerede tidligt i samtalen nævner en lang ventetid i telefonkøen, stiger sandsynligheden for, at de udtrykker utilfredshed med ca. 30%.

Kunder kan bl.a. udtrykke utilfredshed ved at bruge udtryk, som: “irriterende“ eller “bøvl“.

Løs kundernes problemer i første hug

Det er altid vigtigt, at du forsøger at løse kundens IT-problemer i løbet af det første opkald.

Kunder, der tidligere har talt med dine kollegaer, har nemlig 24% større sandsynlighed for at udtrykke utilfredshed.

Undgå incident pingpong

Genkald tager op til 20% længere tid, end en gennemsnitlig samtale.

Derfor er det en god idé at forsøge at undgå ufuldendte løsninger og incident pingpong, hvor kunden viderestilles til andre afdelinger.

Lav en struktureret problemløsning

Sandsynligheden for genkald falder, når du laver en struktureret problemløsning.

Du udfører bl.a. struktureret problemløsning ved at sige: “Er vi enige om, at …?“ eller ved at nævne ord som “prioritet“.

No items found.

Du er måske også interesseret i....