Hvis du nævner uheldige udtryk mere end 2 gange i løbet af en samtale, fordobles sandsynligheden for, at kunden kvitterer med utilfredshed.
Uheldige udtryk kan bl.a. være: “pokker“, “sgu“ eller “Det ved jeg ikke“.
Hvis du bruger imødekommende vendinger, stiger sandsynligheden for høj kundetilfredshed med ca. 8%.
Eksempler på imødekommende sprog er bl.a.: “Det kan jeg godt forstå“, eller “Nu skal jeg hjælpe dig.“
Hvis du stiller flere spørgsmål tidligt i samtalen, er der stor sandsynlighed for, at du får flere tilfredse kunder end gennemsnittet.
Med den strategi får du nemlig hele 10% flere tilfredse kunder, fordi du løbende afdækker deres behov og kan forme dialogen ud fra det.
Der er hele 11% større sandsynlighed for, at du får tilfredse kunder, hvis du undskylder, når kunden har oplevet fejl.
Undskyldende vendinger kan bl.a. være: “Det beklager jeg“, eller “Det er vores fejl“.
Lang ventetid i jeres IT-samtaler gør dine kunder frustrerede. Hvis din kunde allerede tidligt i samtalen nævner en lang ventetid i telefonkøen, stiger sandsynligheden for, at de udtrykker utilfredshed med ca. 30%.
Kunder kan bl.a. udtrykke utilfredshed ved at bruge udtryk, som: “irriterende“ eller “bøvl“.
Det er altid vigtigt, at du forsøger at løse kundens IT-problemer i løbet af det første opkald.
Kunder, der tidligere har talt med dine kollegaer, har nemlig 24% større sandsynlighed for at udtrykke utilfredshed.
Genkald tager op til 20% længere tid, end en gennemsnitlig samtale.
Derfor er det en god idé at forsøge at undgå ufuldendte løsninger og incident pingpong, hvor kunden viderestilles til andre afdelinger.
Sandsynligheden for genkald falder, når du laver en struktureret problemløsning.
Du udfører bl.a. struktureret problemløsning ved at sige: “Er vi enige om, at …?“ eller ved at nævne ord som “prioritet“.
