Antallet af kompleksitet og overlappende emner i skandinaviske kundesamtaler afhænger oftest af, hvilken branche man befinder sig i. F.eks. er samtaler i forsyningsvirksomheder ofte komplekse og indeholder flere overlappende temaer sammenlignet med samtaler i andre brancher. For medarbejderne kræver dette en høj grad af knowhow og evne til hurtigt at finde svar i systemer eller fra kolleger.
Så selvom lange samtaler normalt ikke er en god ting, kan de være helt nødvendige i kundesamtaler i forsyningssektoren. For i disse typer af samtaler er overlappende temaer og komplekse forespørgsler hverdag. Og det resulterer altså i høje forventninger til både medarbejdernes vidensniveau og kundernes tålmodighed.
Hvis din virksomhed er en af dem, der oplever mange komplekse forespørgsler, er det vigtigt at have et klart overblik over, hvilke emner der typisk overlapper hinanden. Så kan I nemlig bedre kan udstyre jeres medarbejdere til at håndtere så mange henvendelser som muligt på en professionel måde. Det er i hvert fald erfaringen hos et større dansk forsyningsselskab.
"Vi bruger samtaleanalyse til at få et bedre indblik i, hvilke temaer der typisk overlapper hinanden. Så selvom vi ikke kan forvente, at medarbejderne er knivskarpe på alle områder, kan vi blive bedre til at coache dem i de temaer, der oftest nævnes i bestemte typer af opkald," siger forsyningsvirksomhedens kontaktcenterchef.
Han uddyber: "Vi kan f.eks. se, at måleraflæsning og fakturering nævnes i henholdsvis 83 % og 86 % af alle opkald vedrørende energiforbrug. Så i de her tilfælde, er det jo helt indlysende, at de medarbejdere, der besvarer opkald om energiforbrug, også bør tilegne sig visse færdigheder inden for måleraflæsning og fakturering."
Når andre typer organisationer optimerer kundesamtaler, fokuserer de oftest på at minimere samtalens længde eller forbedre kundetilfredsheden. Men når det drejer sig om virksomheder med mange komplekse samtaler, handler optimering også i høj grad om at undgå for mange viderestillinger af opkald til andre afdelinger.
"I vores kontaktcenter ser vi generelt et relativt lavt antal viderestillede opkald. Det samme gælder dog ikke for drifts- og energiafdelingerne. Derfor er det vigtigt, at vi løbende videregiver viden om overlappende emner, så medarbejderne i de to afdelinger selv kan besvare alle relevante spørgsmål og give kunderne en endnu bedre oplevelse", slutter kontaktcenterchefen.
