Når kundeservicechefer vil udvikle sine medarbejdere i en positiv retning, er det vigtigt, at de fokuserer på få udvalgte områder ad gangen. På den måde sikrer de sig, at deres medarbejdere har helt styr på ét kerneområde, inden de går videre til det næste.
I denne case zoomer vi ind på, hvordan elektronikvirksomheden Hifi-Klubben har brugt samtaleanalyse til at forbedre deres performance inden for specifikke fokusområder.
Når man vil forbedre sit kundeserviceniveau, er det vigtigt, at man først og fremmest danner sig et overblik over kundernes typiske henvendelser. Ifølge HiFi-Klubbens Global Customer Service Manager, Phillip Sønderskov, er det netop dette konkrete overblik, der har hjulpet dem med at skabe bedre oplevelser: "Capturi har givet os en dyb indsigt i de processer og blind spots, som oftes glemmes blandt de mange henvendelser, vi får hver dag. Ved hjælp af dashboards og trackers har vi fået disse blind spots synliggjort, og det giver os mulighed for proaktivt at handle ved at optimere vores processer og højne vores serviceniveau".
F.eks. har HiFi-Klubben fået et indblik i, hvilke brands kunderne oftest nævner. Derudover viser det sig, at samtaler der omhandler ét bestemt mærke både er længere og kilde til højere grad af frustration og negativ kundefeedback, end andre samtaler. Afdelingen bruger bl.a. disse indsigter til at træne deres medarbejdere, så de kan løse de mest almindelige forespørgsler på en hurtigere og mere effektiv måde.
Udover de brand-specifikke indsigter, har HiFi-Klubben også fået indsigter om, hvordan de kan forbedre deres dialoger. Herefter har de særligt haft fokus på at forbedre deres introduktion, dialog, empati, imødekommenhed og afslutning.Og den indsats har givet pote. For siden de implementerede Capturi, har de forbedret deres kundetilfredshed med mere end 60%. I dette tilfælde er deres tilfredshedsniveauet målt på, hvor ofte kunderne bruger positive ord, som ”Fantastisk” eller ”Tak”.
Herudover har vi i samarbejde med Hifi-klubben fastslået, at positivt sprog og empati i sig selv kan øge kundetilfredsheden med ca. 20%.
For at kunne opnå målbare resultater er det helt essentielt, at medarbejderne ved, hvad de skal gøre anderledes. Og for netop at understøtte udviklingen bedst muligt, har Hifi-Klubben opsat en række dashboards, der er skræddersyet til hver enkelt ansat.
Fordelen ved denne type dashboard er, at det giver et enkelt overblik over den enkelte medarbejders styrker og svagheder. Samtidig giver de et indblik i hvilke medarbejdere, der er gode til at skabe positive dialoger med kunderne – og hvilke medarbejdere, der typisk løser kundernes problemer i løbet af det første opkald.
På den måde bliver det nemmere for hver enkelt medarbejders at fremhæve sine styrker og blive motiveret til hele tiden at udvikle sine svagheder.
Som et resultat af deres indsatser har Hifi-Klubben reduceret deres gennemsnitlige samtaletid med 15% i løbet af det sidste år.
